Guter Service ist Mangelware!


Ich habe mich schon (fast) daran gewöhnt, dass der Paketzusteller nicht an meine Haustür kommt, sondern einfach nur einen Abholschein in den Briefkasten wirft. Es sind einige Treppenstufen zu mir herunter. Manchmal sah ich, wie der DHL Lieferwagen vorfuhr, und ich überlegte, ob ich ihn abpassen sollte. Aber dazu wäre ich schnell genug. Außerdem gibt es Fahrer, die zwischendurch doch den Weg zu meiner Tür finden.
Neulich las ich folgende Bemerkung auf dem Abholschein: „WO IST IHRE KLINGEL?!? Was sollen diese Versteckspiele?“ Das war der Hit! Ich las es mehrmals, weil es trotz des Ärgernisses komisch war. Dann wählte ich die Nummer des kostenlosen Service-Telefons der DHL … und beschwerte mich. Bis jetzt fand jeder Pizzaauslieferer an meine Tür und auch meine Klingel. Aber die Paketzusteller haben damit oft ein Problem. Ich nahm bisher an, dass sie einfach zu bequem sind, die Treppen zu mir herunter zu steigen. Doch dieser fand offensichtlich nicht meine Klingel. Ich werde, wenn ich die nächste Paketzustellung erwarte, einen Zettel mit einem aufgemalten Wegweiser an meinen Briefkasten heften plus Angabe der genauen Stufenanzahl.
Ich weiß, dass diese Päckchenausfahrer einen scheiß Job haben – nicht erst seit Wallraffs Undercover-Aktion, über die erst kürzlich u.a. in Stern-TV berichtet wurde. Auch wir Altenpfleger haben einen scheiß Job und werden nicht gerade fürstlich entlohnt, aber ich verstehe jeden Kunden, der sich bei einem miesen Service beschwert. Man muss die faulen Eier in der Service-Landschaft aussortieren. Und die gibt es reichlich! In allen Dienstleistungsbereichen erlebe ich viel zu oft eine Ignoranz dem Kunden gegenüber, die an Unverschämtheit grenzt. Vor allem auch in der Gastronomie. Ich habe das Gefühl, dass man mich als Last empfindet, selbst wenn der Laden beinahe leer ist. Man schaut absichtlich über mich weg, führt, ohne mit der Wimper zu zucken, Privatgespräche weiter, bis man sich nach einigen Minuten zu mir schleppt und nach meinen Wünschen fragt. Da wundert es mich nicht, wenn ihr Geschäft nicht läuft. Einige haben es offensichtlich gar nicht nötig. Dabei sind Freundlichkeit und Aufmerksamkeit dem Gast bzw. Kunden gegenüber das A und O.
Ich bringe viel Verständnis auf für gestresste Bedienungen, Altenpfleger, Krankenschwestern, Verkäufer(innen), Paketzusteller etc., doch nicht immer sind es der Stress und die Überlastung, die den schlechten Service verursachen. Manchmal liegt es einfach daran, dass jemand nicht geeignet ist für den Job, oder es liegt an einer falschen Organisation, an den Chefs, an einem beschissenen Betriebsklima … Vielleicht ist es auch ein Zeichen der heutigen Zeit: Die Menschen sind zu arrogant und selbstgefällig geworden – sie wollen niemanden bedienen, weil sie das mit Unterwürfigkeit verwechseln. Man ist sich dazu zu schade. Man geht mit der Einstellung zur Arbeit, dass man den Job halt machen muss, und der Gast / der Kunde ist ein notwendiges Übel.
Ich weiß nicht. Ich weiß nur, dass ich nicht (wie gestern Abend) eine halbe Stunde auf ein Getränk und eine Portion Pommes warten will, denn so lange habe ich keine Zeit – mein Nachtdienst beginnt.

creature - 07. Jul. 12, 16:10

das mit den paketzustellern ist auch für mich eine unendliche geschichte.
war schon in deren zentrale, hab meine telefonnummer hinterlassen damit die mich anrufen können, hab die fahrer abgepasst und mich verbrüdert damit er mich nicht vergisst.
alles umsonst!
anrufen tut keiner, die fahrer wechseln mindestens wöchentlich, und manche verstehen mich einfach nicht, ich auch nicht deren unleserliches gekritzel.
die einzigen auf denen verlaß ist, ist die gute, alte post.

bonanzaMARGOT - 07. Jul. 12, 16:49

hi creature

die post hat ihren paketauslieferungsservice ja an die dhl abgegeben. heute werden viele dienstleistungen per sub- und subsubunternehmern getätigt. auch im altenheim: die hauswirtschaft ist fast gänzlich ausgelagert. wenn dann beschwerden diesbezüglich entstehen, weil z.b. das essen nicht schmeckt, ist es ganz schwer, daran etwas zu ändern. die preiswertesten anbieter machen das geschäft - und die qualität leidet. bei mängeln entsteht eine schier endlose beschwerdekette, und am ende trifft es die arme sau am unteren ende der kette.
das system und die organisation sind oft schuld an service-mängeln. und wie immer geht es ums geld: jeder will personal- und verwaltungskosten sparen.
Mico75 - 08. Jul. 12, 12:49

dienstleistung ist gar nicht (mehr) so einfach. ich kenne das hauptsächlich aus der tanke. "früher" war es normal, mal ne birne oder nen wischer am auto zu wechseln oder jemandem beim reifendruckprfen zu helfen. irgendwann kam vom chef der "hinweis" dies nur in ausnahmefällen zu machen mit den worten: "...das zahlt uns keiner...". das war eigentlich nie mein ansatz, ich habe das immer nach "sympathie" entschieden weil ich der meineung bin, dass man auch freundlich sein kann ohne immer aufs geld zu schielen und bin damit meist gut gefahren.
ein weiterer gedanke zum thema dienstleistung: meiner meinung nach gehören immer 2 dazu. einer der den dienst leistet und einer, der die dienstleistung zu schätzen weiß. viele kunden legen eine arrogante erwartungshaltung an den tag und behandeln einen wie einen diener, der im staub kriechen soll. "ich bin kunde und daher könig also auf die knie mit dir"

bonanzaMARGOT - 08. Jul. 12, 15:09

mico, klar gibt`s unter den kunden arschlöcher.
doch auch wenn ich ein arschloch wäre, wollte ich anständig bedient werden. als altenpfleger sind mir auch nicht alle alten gleich sympathisch, aber ich muss auch den ekelpaketen mit freundlichem respekt begegnen - was nicht heißt, dass ich mir alles bieten lassen muss.
wie ich es schrieb: es liegt nicht immer an der falschen arbeitsanstellung des angestellten. nicht selten sind es die chefs, die druck machen oder wie bei dir - meiner meinung nach - dämliche "hinweise" geben, denn ein guter service zahlt sich letztendlich dadurch aus, dass die kunden gerne wieder kommen. tanken leben ja inzwischen nicht nur vom tanken sondern auch vom shop.
Lange-Weile - 08. Jul. 12, 21:55

keine Bindung ?

Hallo Bo.,

na..ich denke, der Postzusteller war wohl abgenervt. Sicher werden sie auf den Auslieferungstrecken öfter ausgewechselt und diese kennen sich in unbekannten Revieren nicht aus. .

Heut läuft immer mehr am Fließband, damit der Preis für den Verbraucher stimmt. Das ist Servic wohl nicht inklusive. Die Kunde ist zum abkassieren da - zumindest für einige Unternhemen, wie di sie beschrieben hast.

Ansonsten können sich Unternehmen wie in der Gastronomie es sich nicht leistem. Menschen zu beschäftigen, die sich nicht um die Kundschaft kümmert, es sei denn, es sind Aushilfskräfte und Geringbeschäftigte, die keine Bindung zum Unternehmen haben. Der Trent, so vieg Fachkräfte wie nötig zu arbeiten, setzt sich immer weiter durch. Ein Fachkarft leietet 10 Aushilfskraäfte an, die von Fach kaum Ahnung haben.

Wenn ich mir die Arbeit der Krankenschwester ansehe, wird sie von den Unternehmen regelrecht "zerhackt." Für´s Bettenmachen haben die Krankenhäuser Personal eingstellt, die keine Fachausbildung brauchen - für die Reinigung der Nachttische auch wieder Extra - Leute. Aber alle diese Leute haben nix zu sagne, dürfen außer Lacken und Feudel nichts anderes schwingen. Und statt der 4 oder 5 Krankenschwestern halten vielleicht nur 2 Krankenschwestern die Krankenpflege- Fahne hoch.

So oder ähnlich wird es in vielen Unternehmen aussehen. Karl Faktor - so nennen wir Leute, die als Schütze Arsch im letzten Glied stehen - ist billig und deshalb für viel Unternehmen wirtschaftlich rentabel.

Das waren jetzt nur ein paar Gedanken zur Servicewüste Deutschland.

LG LaWe

bonanzaMARGOT - 09. Jul. 12, 13:51

liebe lawe, danke für deine gedanken.

doch, viele dienstleistungsbetriebe, ob nun im gastronomischen gewerbe oder sonstwie im handel, leisten sich schlechtes personal und einen schlechten umgangston mit den kunden ... ich sah schon einige kneipen und boutiquen darum langsam in konkurs gehen.
entweder handelt es sich dabei um unprofessionalität, oder man ist nur teil einer kette, deswegen unmotiviert, und es ist gar nicht beabsichtigt, mit dem laden erfolg zu haben. ja, das klingt dämlich, aber ich glaube, dass heutezutage viele betriebe absichtlich an die wand gefahren werden ..., z.b. weil irgendein manager irgendwas umstrukturiert.

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